视频拍摄于10月9日晚八点。顾客所在小区规定外卖员不得乘坐电梯，只能走楼梯或由住户下楼自取，双方在单元门口产生争执。

视频中，外卖员表示这一单已经超时，若再爬十四层会被扣钱；顾客则认为配送费包含上门服务，自己没有义务下楼。

规则冲突下的两难

平台客服回应称，已核实订单情况，将对该小区的配送规则进行单独标注，并在超时判定中考虑客观限制。

社区工作人员表示，将在单元门张贴统一的配送指引，同时与物业协商设置临时存放点，减少类似冲突。